본문 바로가기

서비스·UX 구조

 (16)
[서비스.UX구조] 결국 왜 UX는 완벽해지지 않을까? 결국 왜 UX는 완벽해지지 않을까?서비스를 사용할 때마다 우리는 자연스럽게 기대를 품는다. 더 빠르고, 더 직관적이며, 더 친절한 경험을 원한다. 버튼은 눈에 잘 띄어야 하고, 불필요한 절차는 없어야 하며, 내가 원하는 기능은 즉시 실행되기를 바란다. 기술이 발전할수록 이런 기대는 더 커진다. 인공지능과 자동화가 일상이 된 시대에, UX 역시 거의 완벽에 가까워야 한다고 느낀다.하지만 현실의 서비스는 그렇지 않다. 여전히 복잡한 인증 절차가 있고, 이해하기 어려운 설정 메뉴가 있으며, 불필요해 보이는 확인 단계가 반복된다. 사용자는 종종 묻는다. “이렇게까지 불편할 필요가 있을까?”, “조금만 더 신경 쓰면 훨씬 좋아질 텐데 왜 그대로일까?” 이 질문은 UX 디자이너나 기획자가 무능해서 생기는 문제가 아..
[서비스.UX구조] 권한 요청은 왜 필요할까? 권한 요청은 왜 필요할까?앱을 설치하고 실행하는 순간, 사용자는 두 가지 선택을 연달아 마주한다. 하나는 약관 동의이고, 다른 하나는 권한 허용이다. 많은 사용자는 이 두 절차를 비슷한 것으로 인식한다. 어차피 서비스를 이용하기 위해 필요한 과정이고, 대부분은 내용을 자세히 읽지 않은 채 ‘동의’ 또는 ‘허용’을 누른다. 하지만 실제로 이 두 절차는 전혀 다른 목적과 역할을 가진다. 서비스는 이 둘을 의도적으로 분리해 설계한다.사용자는 종종 의문을 갖는다. “약관에 동의했는데 왜 또 권한을 물어보지?”, “어차피 동의한 건데 한 번에 처리하면 안 되나?”라는 생각이다. 특히 앱 설치 직후 여러 권한 요청이 한꺼번에 등장하면, 과도한 요구처럼 느껴지기도 한다. 그러나 권한 요청은 단순한 형식 절차가 아니라..
[서비스.UX구조] 모든 걸 자동화하지 않는 이유는 뭘까? 모든 걸 자동화하지 않는 이유는 뭘까?요즘 대부분의 서비스는 자동화를 강조한다. 로그인, 결제, 추천, 고객 응대까지 사람의 개입 없이 처리되는 시스템이 당연한 것처럼 느껴진다. 그런데 이상한 점이 있다. 기술적으로 충분히 자동화할 수 있을 것 같은 영역에서, 유독 사람이 개입하는 단계가 남아 있다는 것이다. 계정 정지 해제 요청, 인증 오류 검토, 이용 제한 판단 같은 부분에서는 “검토 중입니다”, “담당자가 확인 후 처리됩니다”라는 안내가 등장한다.사용자는 이 지점에서 의문을 갖는다. 이미 자동화된 시스템이 대부분인데, 왜 마지막 단계에서는 사람이 개입해야 할까? 자동화가 더 빠르고 효율적일 텐데, 굳이 느리고 불확실한 사람의 판단을 남겨두는 이유는 무엇일까. 이 질문은 단순히 기술의 한계 문제가 아..
[서비스.UX구조] 본인 인증 절차는 왜 복잡할까? 본인 인증 절차는 왜 복잡할까?서비스를 이용하려다 본인 인증 단계에서 멈춰 선 경험은 누구에게나 있다. 이미 로그인도 했고, 비밀번호도 정확히 입력했는데 다시 인증을 요구받는다. 휴대폰 인증을 했더니 앱 인증을 요구하고, 그다음에는 추가 확인을 진행하라는 안내가 나온다. 사용자는 “이미 확인했는데 왜 또 해야 하지?”라는 의문을 갖게 된다. 특히 금융, 공공, 결제 관련 서비스에서는 인증 절차가 한 번으로 끝나는 경우가 거의 없다. 기술이 발전하면서 인증 방식은 다양해졌지만, 절차는 오히려 더 늘어난 것처럼 느껴진다. 지문 인식, 얼굴 인식, 간편 인증 같은 편리한 수단이 있음에도 불구하고, 인증 과정은 여전히 복잡하다. 이 불편함은 단순한 과잉 보안이나 사용자 무시에 의한 결과가 아니다. 본인 인증은..
[서비스.UX구조] 약관은 왜 읽기 어렵게 작성될까? 약관은 왜 읽기 어렵게 작성될까?서비스를 이용하려면 거의 예외 없이 약관에 동의해야 한다. 화면에는 긴 문장이 빼곡하게 나열되고, 사용자는 내용을 읽기보다 스크롤을 끝까지 내린 뒤 동의 버튼을 누른다. “어차피 읽어도 이해하기 어렵다”는 체념이 자연스럽게 따라온다. 약관은 사용자에게 중요한 정보를 전달하는 문서처럼 보이지만, 실제 경험은 그렇지 않다. 읽기 어렵고, 핵심이 보이지 않으며, 무엇을 조심해야 하는지도 명확하지 않다.이 현상은 단순히 글을 잘못 썼기 때문이 아니다. 많은 약관은 의도적으로 복잡한 형식을 유지한다. 문장은 길고 추상적이며, 반복되는 표현과 예외 조항이 끊임없이 이어진다. 약관이 왜 이렇게 작성되는지 이해하려면, 약관의 목적과 만들어지는 과정을 함께 살펴봐야 한다. 약관은 사용자 ..
[서비스.UX구조] 설정 메뉴는 왜 항상 복잡할까? 설정 메뉴는 왜 항상 복잡할까?앱이나 웹서비스를 사용하다 보면 언젠가 설정 메뉴에 들어가게 된다. 알림을 끄거나, 개인정보를 확인하거나, 계정 상태를 바꾸려는 목적이다. 하지만 설정 화면에 들어서는 순간 사용자는 길을 잃는다. 항목은 지나치게 많고, 용어는 추상적이며, 원하는 옵션이 어디에 있는지 한눈에 들어오지 않는다. 몇 번의 탭을 거쳐도 원하는 설정을 찾지 못하고 뒤로 나오는 경험은 낯설지 않다. 설정 메뉴는 사용자를 돕기 위해 존재하지만, 실제로는 가장 불친절한 공간처럼 느껴진다. 사용자는 “왜 이렇게 정리가 안 되어 있을까?”라는 의문을 갖지만, 이 복잡함은 단순한 설계 실수로만 설명되지 않는다. 설정 메뉴가 복잡해지는 데에는 서비스의 성장 과정과 운영 구조가 깊게 얽혀 있다. 사용자가 느끼는..
[서비스.UX구조] 자동 로그아웃은 왜 자주 발생할까? 자동 로그아웃은 왜 자주 발생할까?서비스를 이용하다가 잠시 다른 일을 하고 돌아오면 화면이 초기화되어 있는 경험은 익숙하다. 분명히 로그인한 상태였고, 중요한 작업을 진행 중이었는데 갑자기 다시 로그인을 요구받는다. 작성 중이던 내용은 사라졌고, 처음 화면으로 되돌아간다. 사용자는 “조금만 자리를 비웠을 뿐인데 왜 로그아웃이 된 걸까?”라는 의문과 함께 피로감을 느낀다. 자동 로그아웃은 사용자 입장에서 매우 불친절하게 느껴진다. 특히 금융 서비스, 업무용 시스템, 공공 사이트처럼 집중도가 필요한 환경에서는 불편함이 더 크게 체감된다. 그럼에도 불구하고 많은 서비스가 자동 로그아웃 기능을 유지하거나, 오히려 더 짧은 시간 기준을 적용한다. 이는 기술 부족이나 사용자 배려의 문제라기보다, 서비스가 감당해야..
[서비스.UX구조] 오류 메시지는 왜 불친절 할까? 오류 메시지는 왜 불친절 할까?서비스를 이용하다 갑자기 화면에 오류 메시지가 뜨는 순간, 사용자는 당황한다. 무엇이 잘못되었는지, 지금 무엇을 해야 하는지 알 수 없기 때문이다. “알 수 없는 오류가 발생했습니다”, “요청을 처리할 수 없습니다”, “잠시 후 다시 시도해 주세요” 같은 문구는 문제의 원인도, 해결 방법도 알려주지 않는다. 사용자는 자신의 행동이 문제였는지, 시스템에 문제가 생긴 것인지 판단하지 못한 채 멈춰 서게 된다. 오류 메시지는 문제를 설명하기 위해 존재하지만, 실제로는 설명이 가장 부족한 영역으로 느껴진다. 특히 기술적인 용어가 섞이거나, 숫자 코드만 제시되는 경우 사용자는 더 큰 혼란을 겪는다. 이 불친절함은 단순한 표현 실수라기보다, 오류 메시지가 만들어지는 구조 자체와 깊이..

티스토리툴바